2.2. Features

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OTRS has many features. The following list gives an overview of the features included in the central framework.

Contents 1 Die Features von OTRS 2 Die wichtigsten neuen Features von OTRS 3.0 3 Neue Features von OTRS 2.4 4 Neue Features von OTRS 2.3 5 Neue Features von OTRS 2.2 6 Neue Features von OTRS 2.1

Die Features von OTRS

Web-Interface: 

• Einfache und intuitive Bedienung mit einem Web-Browser.
• Auf aktive Inhalte wie Flash oder Java-Applets wird in der Weboberfläche bewusst verzichtet. Das System kann somit mit nahezu allen Browsern benutzt werden, auch von Mobiltelefonen oder Handcomputern aus.
• Eine Web-Oberfläche zur Administration des Systems ist vorhanden.
• Ein Webinterface für die Mitarbeiter (Agenten) zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist verfügbar.
• Eine Weboberfläche für Kunden, über die Nachrichten an zuständige Agenten geschickt werden können und der Status eigener Tickets abgerufen werden kann, ist vorhanden.
• Unterstützung für verschiedene Oberflächen-Layouts (Themes).
• Unterstützung vieler Sprachen.
• Eigene Anpassungen der Ausgabe-Vorlagen sind möglich (DTL).
• Mehrfach-Anhänge von Emails sind über die Weboberfläche möglich.

E-Mail-Schnittstelle: 

• Unterstützung für E-Mail-Anhänge (MIME)
• Automatische Umwandlung von HTML- in reine Text-Nachrichten (höhere Sicherheit vor schädlichen Inhalten und schneller durchsuchbar).
• Filterung von E-Mails über eigene X-Header-Einträge oder Mailadressen, z. B. für die Aussortierung von Spam.
• PGP-Support, Erstellung und Import eigener Zertifikate, verschlüsselter und signierter Mails, Anzeige von verschlüsselten und signierten Nachrichten.
• Unterstützung für die Verschlüsselung und Anzeige von SMIME-Nachrichten.
• Automatisierte Antworten (auto responder) für die Benachrichtigung von Kunden, abhängig von der Queue konfigurierbar.
• E-Mail-Benachrichtigungen für Agenten über neue Tickets, Follow-ups oder freigegebene Tickets.
• Follow-Ups anhand von Reference- oder In-Reply-To-Headern, automatisierte Zuordnung von Follow-Ups über den Ticket-Bezeichner im Betreff, Mailbody oder in Text-Anhängen.

Tickets: 

• Erweiterte Queue-Ansicht, Übersicht über alle Anfragen innerhalb einer Queue.
• Sperren von Tickets.
• Erstellung eigener Antwortvorlagen.
• Erstellung eigener auto responder, abhängig von der Queue.
• Ticket-History, Übersicht über die komplette Entwicklung eines Tickets, Änderungen der Ticketstatus, Übersicht über die verschidenen Aktionen für ein Ticket usw.
• Druckansicht für Tickets, Export als PDF möglich.
• Hinzufügen eigener (interner oder externer) Notizen zu einem Ticket (eigener Text und Dateianhänge).
• Möglichkeit zum Zoomen von Tickets.
• Definition von ACLs (access control lists) für Tickets.
• Tickets können an andere E-Mail-Adressen weiter- oder umgeleitet werden (forwarding, bouncing).
• Verschieben von Tickets zwischen verschiedenen Queues.
• Festlegen der Priorität für Tickets.
• Erfassung der Bearbeitungsdauer für Tickets.
• Anstehende Aufgaben für ein Ticket festlegen (pending features).
• Massenoperationen auf Tickets sind möglich (bulk features).
• Automatische und zeitgesteuerte Aktionen können mit Hilfe eines sog. "GenericAgent" auf Tickets ausgeführt werden.
• Volltextsuche über den gesamten Ticketbestand und Export der Suchergebnisse als PDF.

System: 

• OTRS läuft unter vielen Betriebssystemen (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x, Microsoft Windows).
• Unterstützung von ASP (active service providing).
• Verknüpfung von Objekten wie z. B. Tickets, FAQ-Einträgen o.ä. innerhalb des Systems.
• Einbindung externer Datenquellen für die Kundendaten, z. B. über AD, eDirectory oder OpenLDAP).
• Festlegen einer eigenen Kennzeichnung für Tickets, z. B. Call#, Ticket#, Request# o.ä.
• Festlegen einer eigenen Nummerierung für Tickets.
• Unterstützung verschiedener Datenbanktypen für die zentrale Datenbank von OTRS (MySQL, PostgreSQL, Oracle MSSQL, DB2, usw.).
• Framework für die Erstellung von Statistiken über die Web-Oberfläche, Export und Import von Reports und Statistikmodulen, Export von Statistiken als PDF ist möglich.
• Unicode-Unterstützung für Front- und Back-End.
• Die Authentifikation für Agenten oder Kunden kann unabhängig voneinander über eine Datenbank, LDAP, HTTPAuth oder Radius realisiert werden.
• Unterstützung von Benutzer-Accounts, Benutzergruppen und Rollen.
• Unterstützung verschiedener Zugriffsrechte, z. B. auf Queues oder Systembereiche.
• Die Erstellung von Standardantworten ist möglich.
• Unter-Queues werden unterstützt.
• Anreden und Signaturen können abhängig von der Queue definiert werden.
• E-Mail-Benachrichtigungen für Administratoren.
• Bekanntgabe von Informationen zu Updates über die Weboberfläche oder via E-Mail.
• Festlegen von Ablauffristen für problematische Tickets.
• Benutzerabhängige Unterstützung für verschiedene Zeitzonen.
• Einfache Einbindung eigener Addons und Module mit Hilfe der OTRS API.
• Einfache Erstellung eigener Front-Ends, z. B. X11, Console usw.

Die wichtigsten neuen Features von OTRS 3.0

Kontext 

Benutzerzentriertes Redesign der graphischen Benutzerschnittstelle, welches einen Übergang zu dynamischen Technologien wie AJAX, XHTML und CSS beinhaltet.

Hervorhebung für "neue Tickets" und "neue Artikel" 

Dieses neue Feature wurde für Tickets und Artikel implementiert. Es erlaubt einem Agenten, auf einen Blick zu erkennen, ob zu bestimmten Tickets oder auch innerhalb eines Artikels neue, ungelesene Artikel gibt. Sie profitieren durch erhöhte Transparenz und kürzere Reaktionszeiten.

Optimierte Volltextsuche 

Das neue Such-Feature erlaubt es, die vorhandenen Informationen flexibel zu durchforsten. Die Optionen reichen von einfachem Suchwort bis hin zu komplexen, multi-Wort-fähigen booleschen Suchoperationen, in denen man verschiedene Operatoren verwenden kann. Somit stehen ihnen gemäß Ihrer Anforderungen anpassbare Suchmöglichkeiten zur Verfügung.

Neue Ticket-Zoom-Ansicht 

Die neue, AJAX-basierte Ticket-Zoom-Ansicht erlaubt die Darstellung komplexer und verknüpfter Informationen in Echtzeit unter Beibehaltung der aktuellen Arbeitsumgebung des Agenten. Letzterer profitiert von verbesserter Orientierung und daraus folgend höherer Arbeitseffizienz.

Globale Ticketübersichten 

Die seit OTRS 2.4 wohlbekannten Ticketübersichten wurden für verbesserte Interaktivität optimiert. Je nach Anwendungszenario können Ihre Agenten die Ticketübersicht leicht wechseln. Klein, Mittel und Groß stehen zur Verfügung und stellen jeweils eine unterschiedliche Detailtiefe bereit.

Zugänglichkeit 

Das Redesign berücksichtigt die anerkannten Zugänglichkeits-Standards WCAG und WAI-ARIA. Dadurch können behinderte Nutzer besser mit OTRS arbeiten. Die Bestimmungen des Abschnitt 508 des US Rehabilitation Act werden erfüllt.

Neues Kunden-Interface 

Das Kunden-Web-Interface kann in das Intranet Ihrer Organisation integriert werden und ist eng mit dem neuen OTRS-System verzahnt.

Archivierungs-Feature 

Mit OTRS 3.0 können Sie Tickets archivieren. Dadurch verkürzen sich Zeiten für Suchabfragen und deren Ergebnisauswertung.

Neue Features von OTRS 2.4

Lizenzwechsel auf die AGPL Version 3 

Warum AGPL statt GPL? AGPL und GPL sind bis auf einen einzigen Punkt identisch. Wird Software im Bereich SaaS eingesetzt, greift bei der AGPL das Copyleft, bei der GPL nicht. Wir möchten, dass auch im wachsenden SaaS-Umfeld Weiterentwicklungen an OTRS in die Community zurückfließen.

Warum v3 statt v2? Die GPL v2 ist in die Jahre gekommen und hat insbesondere außerhalb der USA diverse rechtliche Unsicherheiten. Die GPLv3 bzw. AGPLv3 ist unter den Open Source Lizenzen diejenige Copyleft-Lizenz, die sowohl den Copyright-Inhabern als auch dem Anwender den besten Schutz und die größte Rechtssicherheit bietet.

Neues Management-Dashboard 

Der Bedarf an einer systemweiten, personalisierten und aktuellen Präsentation wichtiger Informationen hat zur Entwicklung des Management-Dashboards geführt. Dafür können Plugins erstellt werden, die Inhalte von Erweiterungsmodulen zusätzlich zu den standardmäßig verfügbaren Informationen darstellen. Standard-Plugins sind:

• Ticket-Volumen (neu & offen) der letzten 24h, 48h und 72h
• Kalender mit anstehenden Ereignissen (Eskalationen, automatische Ticketentsperrungen usw.)
• Systemweite Übersicht der Ticketverteilung in den Queues
• Zeit für die erste Reaktion / Lösungszeit von Queues
• RSS-Integration

Weitere Standard-Reports 

Die zusätzlichen Standardreports von OTRS 2.4 sind:

• Erstellte Tickets
• Geschlossene Tickets
• SLA-Analyse
• Benötigte Bearbeitungszeit pro Kunde / pro Queue
• Analyse der Lösungszeit pro Kunde / pro Queue
• Analyse der Antwortzeit pro Kunde / pro Queue

Neues Master/Slave Ticket-Feature 

Die Master Slave Funktion erlaubt Ihnen, Tickets zum gleichen Thema zu markieren, um sie über das Master-Ticket gebündelt abzuarbeiten. Die Slave-Tickets werden automatisch gelöst und Ihre Kunden mit der im Master-Ticket hinterlegten Antwort benachrichtigt, wenn das Master-Tickt auf gelöst gesetzt wird.

Alle Slave-Tickets, 'erben' die folgenden Aktionen ihres Masters:

• Status ändern
• Email-Antworten
• Freitextfelder verändern
• Anmerkungen
• Wartezeit ändern
• Priorität ändern
• Besitzer ändern
• Verantwortlichen ändern

HTML E-Mail Unterstützung 

Erstellen und formatieren Sie E-Mails, Notizen & Benachrichtigungen nun auch im Rich-Text-Format (HTML-Format) oder binden Sie Bilder über der WYSIWYG-Editor ein.

Neue Out-Of-Office-Funktion 

Definieren Sie über Ihre persönlichen Einstellungen den Zeitraum Ihrer Abwesenheit. Aktivierung hat folgende Auswirkungen:

In Auswahllisten, die der Zuweisung eines Besitzers oder Verantwortlichen dienen, wird die Abwesenheitszeit und -dauer hinter Ihrem Namen dargestellt.

Bei FollowUps, wird das Ticket vollautomatisch "entsperrt" und das Bearbeitungs-Team der Queue erhält eine Benachrichtigung.

Neue Ticket-Übersichten und globale Sammelaktion 

Flexibel zur Laufzeit gestaltbare Ticket-Übersichten erleichtern Ihnen die tägliche die Arbeit. Ob tabellarische Übersicht oder Ticket-Vorschau, ein Small / Medium / Large View Icon erlaubt es Ihnen, sich je nach Einsatzszenario Ihre Übersichten, z. B. den Queue View, Status View, Escalation View oder Suchergebnisse individuell einzurichten.

Die systemweit in allen Ticket-Übersichten integrierte Sammelaktion erlaubt Ihnen die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Tickets.

Postmaster-Filter erkennen Follow-Ups zu intern weitergeleiteten Nachrichten 

Derzeit werden E-Mail-Antworten auf weitergeleitete Artikel in OTRS als "email-extern" aufgenommen. Das Problem dabei ist, dass diese Antworten vom Kunden im Web-Interface eingesehen werden können. Zwar wäre es möglich, E-Mails generell als "email-intern" zu klassifizieren, doch dann können Kunden nicht mehr angemessen bedient werden, weil sie ihre Tickets im Web-Interface nicht mehr korrekt nachverfolgen könnten. Mit diesem neuen Feature können E-Mail-Antworten zurückverfolgt werden, und der Artikeltyp "email-extern" oder "email-intern" wird je nach dem Typ des ursprünglichen Artikels automatisch gesetzt.

Konfigurierbare Event-basierte Benachrichtigungen 

Um eine höhere Flexibilität für E-Mail-Benachrichtigungen zu erreichen, wurde ein komplett neuer Benachrichtigungs-Mechanismus implementiert. Dieser ermöglicht es, event-basierte Benachrichtigungen an Agenten, Kunden oder dedizierte Email-Adressen zu versenden.

Somit ist es einfach möglich, nur beim Schließen eines Tickets eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden eines Tickets zu senden. Oder z. B. beim Erstellen von VIP Tickets für einen bestimmten Kundenkreis mit sehr hoher Priorität, eine bestimmte E-Mail-Adresse (z. B. ein Bereitschaftshandy) zu benachrichtigen. Die dabei jeweils zu berücksichtigenden Events (z. B. Erstellung neuer Tickets, Ticketstatus-Update, Queue-Update, Erstellung neuer Artikel, usw.) und Inhalt der Benachrichtigungen (inkl. OTRS-Platzhalter) sind frei über ein Web-Interface konfigurierbar.

Leserechte und Benachrichtigungen auf Tickets der Watchliste 

Mit der "Read-Only"-Feature haben Sie Leserechte auf ein Ticket in Ihrer Watchliste, auch wenn das Ticket in eine Queue verschoben wurde, in der Sie keine Leserechte haben. Über Ihre persönlichen Einstellungen haben Sie die Möglichkeit zu definieren, ob Sie bei beobachteten Tickets, wie ein Besitzer oder Verantwortlicher über Änderungen per E-Mail benachrichtigt werden soll.

Secure SMTP-Unterstützung 

Beim Empfang von E-Mails unterstützt OTRS bislang POP3, POP3s, IMAP und IMAPs. Beim Versand neben lokalen Mail-Transfer-Agents (z. B. Sendmail, Postfix, Exim) und SMTP nun auch SMTPS (Secure-SMTP).

Neue Features von OTRS 2.3

Performance 

• Datenbank- und Codeverbesserungen führen zu einem allgemeinen Performance-Gewinn von bis zu 20%.
• Es wurde eine indizierte Volltextsuche hinzugefügt. Standardmässig ist dieses Feature deaktiviert, da zusätzlicher Festplattenplatz erforderlich ist. Der erwartete Performance-Gewinn liegt bei 50%.
• Reduziertes Neu-Laden von Seiten durch AJAX-Technologie.
• Anstatt die Eskalationszeiten während der Laufzeit ständig neu zu berechnen, werden sie nur noch dann neu berechnet, wenn sie sich durch ein Event in OTRS verändern. Die Eskalationszeiten werden im Ticket-Objekt gespeichert, dadurch können externe Reporting-Tools direkt darauf zugreifen. Ausserdem wird die Performance signifikant erhöht.

Such-Funktionalität 

• Unterstützung von logischen Ausdrücken: Die Ticket-, Kunden-, und die FAQ-Suche unterstützen logische Ausdrücke, wie die Operatoren UND, ODER, !, als auch Klammern, um Ausdrücke zu strukturieren.

Die Suche nach Ticket-Nummern direkt aus dem Browser heraus, mithilfe des OpenSearch features (OpenSearch Format).

• Die Suche nach dem Ticket-Titel im Agenten-Interface und im GenericAgent.
• Die Suche nach Schließ-Zeiten von Tickets im Agenten-Interface und im GenericAgent.

Ticket-Inhalt und Verschieben von Tickets 

• Aus-/zuklappen von Artikeln: Die Artikel-Ansicht kann ausgeklappt werden, um alle Artikel auf einmal zu sehen. Der aktuelle Artikel bleibt im Fokus, und der vorherige und nachfolgende Artikel werden zusätzlich angezeigt.
• Strukturierter Artikel-Baum: Die Artikel-Baum-Ansicht wird jetzt als Tabelle dargestellt.
• Das Ausdrucken von Artikeln ist jetzt möglich.
• Der Ticket-Titel von verknüpften Tickets wird als Mouse-Over Effekt angezeigt.
• Verknüpfte Tickets werden nun durchgestrichen dargestellt.
• Beim Verschieben von Tickets können mehrere Dateien als Anhänge hinzugefügt werden.

Ticket FreeText und FreeTime Features 

• Beim Teilen eines Tickets werden nun alle FreeText und FreeTime Felder in das neue Ticket kopiert.
• Ticket-FreeTime Felder können als Pflichtfeld definiert werden.
• Eine URL kann als Wert für FreeText-Felder konfiguriert werden, die dann als Link in einem Ticket dargestellt wird.
• Die Email-Header X-OTRS-TicketTime und X-OTRS-FollowUp-TicketTime wurden hinzugefügt.

Unterstützung von IMAP, IMAPS und POP3S 

• Mit OTRS 2.3 werden zusätzlich zu POP3 die Email-Protokolle POP3S, IMAP und IMAPS unterstützt.

Sicherheit 

• Im Falle eines vergessenen Passworts sendet OTRS mit Hilfe des "Password Reset Links" eine E-mail an den Benutzer. Nach dem der Benutzer auf den Bestätigungs-Link in der Mail klickt, wird das Passwort in einer zweiten E-mail verschickt.

Benachrichtigungen und Eskalationen 

• Alle Agenten mit Leseberechtigung für eine bestimmte Queue können für Benachrichtigungen ausgewählt werden.
• Eine neue Eskalationsübersicht wurde hinzugefügt. Sie zeigt alle Tickets, sortiert nach der verbleibenden Zeit bis zur Eskalation.

Neue Features von OTRS 2.2

Neue Features von OTRS 2.2 

Services und SLAs: Auf dem Weg hin zu einem IT-Servicemanagement-Werkzeug, wurden in OTRS 2.2 die neuen Attribute 'Service' und 'Service Level Agreements (SLA)' integriert. Bei der Erstellung eines neuen Tickets kann der Anfragesteller einen Service (z. B. Email-Service) und ein zugehöriges SLA auswählen. SLA Atribute sind "response time" (Antwortzeit), "update time" (Updatezeit) und "solution time" (Lösungszeit). Diese Attribute können vom IT-Service für Benachrichtigungen oder für die Eskalation von Tickets herangezogen werden, um bestehende SLAs einzuhalten. Service- und SLA-spezifische Informationen innerhalb der Header neuer Emails können weiterhin mit Hilfe des PostMasterFilter-Moduls ausgewertet werden.

Unterstützung nativer Tickettypen 

Verschiedene Tickettypen können nun über das Admin-Interface verwaltet werden. Die Benutzung von Freitext-Feldern für die Spezifikation von Tickettypen ist somit nicht mehr notwendig. Installationen, die Freitextfelder für die Klassifikation von Tickettypen verwenden, müssen nicht migriert werden. Dieses neue Feature wird ebenfalls im ticketinhalt und auch in der Druckansicht für Agenten und Kunden angezeigt und kann über das Agenten-Interface angepasst werden.

Unterstützung multipler Authentifikation-Quellen 

Durch die Unterstützung multipler vertrauenswürdiger Authentifikations-Quellen wird es möglich, mehrere Backends für die Anmeldung von Kunden und Agenten einzubinden. Schlägt die Authentifikation für die erste Quelle fehl (z. B. für ein LDAP-Backend), kann als 2. Quelle ein weiteres Backend (z. B. eine SQL-Datenbank) eingebunden werden.

Support von Kennworten mit verschiedener Verschlüsselung 

Die verschiedenen unterstützten und erlaubten Verschlüsselungen für Agenten- und Kundenkennworte sind:

• unix_crypt()
• md5()
• plain()

Die Standardeinstellung ist 'unix_crypt()'. Für ein laufendes System ist ein Wechsel ohne großen Aufwand von unix_crypt() zu md5() möglich, es muss lediglich der entsprechende Konfigurationsparameter angepasst werden.

Änderung der OTRS-internen Struktur zur Speicherung der Kundendaten 

Die Speicherung der Kundendaten wurde restrukturiert und in die Objekte "CustomerCompany" und "CustomerUser" aufgeteilt. Firmenspezifische Daten (Company) wie z. B. der Firmenname, die Firmenadresse, usw. werden nun gegenüber den personenspezifischen Daten (Vor- und Nachname, Anrede, etc.) gesondert gepflegt.

Diese Informationen werden wie gewohnt innerhalb des Agent-Interfaces angezeigt.

Erweitertes OPM-Format 

OPM Pakete werden nun mit einer zusätzlichen Beschreibung ausgeliefert. Die einleitende Seite für ein OPM Paket informiert den Benutzer über neue Features und über die Schritte, die nach der Installation des Paketes nötig sind.

PostMaster-Admin-Interface 

Durch diese Erweiterung kann genauer definiert werden, welche Email-Adressen vom PostMasterFilter-Modul behandelt und in Betracht gezogen werden sollen.

Verbesserung des SysConfig-Interfaces 

Durch interne Umstrukturierungen des SysConfig-Interfaces wurde die Performance stark erhöht. Die Seiten werden nun viel flüssiger aufgebaut wodurch ein viel schnelleres Arbeiten mit dem Tool möglich wird.

Neue Features von OTRS 2.1

Stabile Unterstützung von Microsoft SQL Server 

von dieser Version an bietet OTRS eine Integration zu MS SQL Server Datenbanken. OTRS unterstützt alle populären Betriebssysteme wie Linux, Windows, Mac OS X wie auch alle wichtigen Datenbanksysteme wie MS SQL, MySQL, PostreSQL, Oracle und DB2.

Multi-Kalender-Funktionalität 

Dieses Feature vereinfacht das Arbeiten in verschiedenen Umgebungen mit verschiedenen Zeitzonen. Die relevanten Arbeitsstunden des Systems können abhängig von der Zeitzone festgelegt werden, die Spezifikation von Urlaubs- und Feiertagen ist abhängig von der Region möglich.

Statistik-Framework 

Integration eines komplett überarbeiteten Statistik-Frameworks der es erlaubt, nahezu jede Art von Report über die Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle freigeschaltet werden. Der Ex- und Import von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden.

Optimierte Synchronisation von Autorisierungen von LDAP-Diensten. 

Damit wird die Anbindung aller bekannten LDAP-Verzeichnisdienste wie MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory, Oracle Internet Directory usw. erleichtert. Ein nützliches Feature, welches beim Verwalten der Autorisierungen in der lokalen Datenbank von OTRS Zeit und Mühe spart.

PDF-Generator 

Die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnisse können nun als PDF-Datei exportiert werden.

FAQ-Modul 

Das FAQ-Modul von OTRS wurde komplett neu implementiert und aus dem zentralen OTRS-Framework herausgenommen, so dass eine Installation als seperates Modul möglich ist. Das neue FAQ-Modul bietet erweiterte Such- und Navigationsfunktionen, eine verbesserte Administration und eine Möglichkeit zur Bewertung von einzelnen FAQ-Einträgen.

Unterstützung hirarchischer Team-Strukturen 

Mit hilfe der neu eingeführten Überwachungs- und Verantwortlichkeitsfunktionen für Tickets, wird die strukturierte Bearbeitung von Tickets in Teams vereinfacht. Das Verantwortlichkeits-Feature ermöglicht es einem Agenten den Ticket-Besitz abzugeben, jedoch trotzdem noch alle Schreibrechte am Ticket zu behalten. Das Überwachungs-Features ermöglicht die Verfolgung der Aktivitäten für ein Ticket, ohne selbst Eigentümer des Tickets zu sein.

Optimierte Erkennung von Follow-Ups 

Neben der Auswertung der Ticketnummer im Betreff einer Nachricht kann OTRS 2.1 nun auch nach Ticket-Bezeichnern im Body einer Mail und innerhalb von Textanhängen suchen und so ggfs. ein Follow-Up automatisiert zuordnen.