OTRS 3.0 - Administrator-Handbuch

From open-support.info

Revision as of 07:30, 23 April 2011

Copyright © 2003-2011 OTRS AG

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Daniel Zamorano.

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.

Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt, dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.

UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds.

MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003 und Windows Vista sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE Linux GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen Oracle Corporation und/oder verbundener Unternehmen.

Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen.

Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.

Table of Contents

Vorwort

Kapitel 1. Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen

OTRS 3.0 - Admin Manual (de)/Chapter 1/1

OTRS 3.0 - Admin Manual (de)/Chapter 1/2

Kapitel 2. OTRS - Open Ticket Request System

2.1. Grundlagen

2.2. Features

2.3. Hardware und Software-Anforderungen

2.4. Community

2.5. Kommerzieller Support und Dienstleistungen für OTRS

Kapitel 3. Installation

3.1. Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete

3.2. Manuelle Installation (Linux, Unix)

3.3. Upgrading the OTRS Framework

3.4. Upgrading Windows Installer

Chapter 4. First steps

4.1. Agent web interface

4.2. Customer web interface

4.3. Public web interface

4.4. First login

4.5. The web interface - an overview

4.6. What is a queue?

4.7. User preferences

Chapter 5. The ADMIN area of OTRS

5.1. Basics

5.2. Agents, Groups and Roles

5.3. Customers and Customer Groups

5.4. Queues

5.5. Salutations, signatures, attachments and responses

5.6. Auto responses

5.7. Email addresses

5.8. Notifications

5.9. SMIME

5.10. PGP

5.11. States

5.12. SysConfig

5.13. Using mail accounts

5.14. Filtering incoming messages

5.15. Executing automated jobs with the GenericAgent

5.16. Admin email

5.17. Session management

5.18. System Log

5.19. SQL queries via the SQL box

5.20. Package Manager

Chapter 6. System Configuration

6.1. OTRS config files

6.2. Configuring the system through the web interface

Chapter 7. Sending/Receiving emails

7.1. Sending emails

7.2. Receiving emails

Chapter 8. Time related functions

8.1. Setting up business hours, holidays and time zones

8.2. Automated Unlocking

Chapter 9. Ticket Responsibility & Ticket Watching

9.1. Ticket Responsibility

9.2. Ticket watching

Chapter 10. Customize the PDF output

Chapter 11. Using external backends

11.1. Customer data

11.2. Customer user backend

11.3. Backends to authenticate Agents and Customers

11.4. Customize the customer self-registration

Chapter 12. States

Chapter 13. Modifying ticket priorities

Chapter 14. Creating your own themes

Chapter 15. Localization of the OTRS frontend

Chapter 16. PGP

Chapter 17. S/MIME

Chapter 18. Access Control Lists (ACLs)

Chapter 19. Stats module

19.1. Handling of the module by the agent

19.2. Administration of the stats module by the OTRS administrator

19.3. Administration of the stats module by the system administrator

Chapter 20. Additional applications

20.1. Calendar

20.2. File Manager

20.3. Web Mail

20.4. FAQ

Chapter 21. Performance Tuning

21.1. OTRS

21.2. Database

21.3. Webserver

Chapter 22. Backing up the system

Chapter 22.1. Backup

22.2. Restore

Appendix A. Additional Resources

A.1. Homepage OTRS.org

A.2. Mailing lists

A.3. Bug tracking

A.4. Commercial Support

Appendix B. Configuration Options Reference

B.1. Framework

B.2. Ticket

Appendix C. Credits

Appendix D. GNU Free Documentation License

0. PREAMBLE

1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS

2. VERBATIM COPYING

3. COPYING IN QUANTITY

4. MODIFICATIONS

5. COMBINING DOCUMENTS

6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS

7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS

8. TRANSLATION

9. TERMINATION

10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE

How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

Beispiele